experiencia de usuario

Qué es (qué no es) y cómo medir la experiencia de usuario

Se habla mucho de experiencia de usuario (user experience, UX). Las marcas han descubierto que enfocar su trabajo en ella tienen un impacto directo en la fidelización de sus clientes y es el mejor modo de marcar la diferencia con la competencia. Veamos qué es (y qué no es) y cómo medirla de forma adecuada.

En ocasiones, la experiencia de usuario (UX) se aplica como un término paraguas que engloba toda interacción del usuario con la marca, pero la UX habla de facilidad de uso, de soluciones integradas e inteligentes, de atractivo visual y sobre todo, de las emociones experimentadas por el usuario, al que a veces no se integra correctamente en el proceso.

El UX no es (simplemente) diseño Web, ni diseño multi-canal, ni diseño de interfaces (User Interface, UI), ni diseño de interacción (IxD). El UI hace referencia al producto digital que impacta directamente al usuario, lo que sucede dentro del artefacto pero no sirve de nada de modo aislado. El IxD es el conjunto resultante de la relación entre Experiencia de Usuario y Diseño de Interfaces, en donde cada uno implica un proceso diferente, aunque estén íntimamente ligados.

Enfocarse en los usuarios significa que queremos comprender de verdad sus necesidades y motivaciones, que los respetamos y que son el punto de origen para saber qué contenidos, diseños e interacciones son los acertados. Y al final del proceso volver a validar con ellos el producto creado. No indagar en la experiencia real del consumidor suele llevar al fracaso. Solo un 25% de los nuevo productos salen adelante.

La medición de la UX se realiza a niveles diferentes y a lo largo de todo el proceso de creación del producto. El diagnóstico emocional de la experiencia de usuario tiene en cuenta que las experiencias, toma de decisiones y engagement, no son procesos meramente racionales y subsana los errores habituales de las investigaciones de mercado.

La neurotécnica de reconocimiento facial de las emociones, introducida de forma pionera por Emotion Research LAB, analiza globalmente, de manera cruzada y simultánea y sin sesgos las interacciones a diferentes niveles de los usuarios en un target seleccinado por el cliente. Mide en tiempo real la satisfacción, la valencia, la activación y el compromiso. Es el método científico menos invasivo y resulta también mucho menos costoso que otras neurotécnicas como el EEG (electroencefalograma), la PET (tomografía de emisión de positrones) o la fMRI (resonancia magnética funcional). Además, incorpora la medición del grado de atención en tiempo real.

Mark Gobé, uno de los principales impulsores del branding emocional, animaba a pasar de la funcionalidad al sentimiento: “La funcionalidad de un producto representa solo sus cualidades prácticas o superficiales. El diseño sensorial tiene que ver con las experiencias”.

Foto Creative Commons by Andras Pfaff